我国第一张售后服务认证证书名花有主

    5月27日，九阳股份有限公司获得了全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心颁发的“三星级”售后服务认证证书。这是由国家认监委批准的认证机构发出的我国第一张售后服务认证证书，它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕，同时也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

    九阳公司成立于1994年，2007年9月正式改为股份公司，于2008年顺利上市。伴随着公司的健康发展，其售后服务系统也在逐步的成熟和提高。由最初的单一维修部解决产品的维修逐步提升到今天拥有强大的全国服务网络。在行业中整体服务质量、服务能力处于领先地位：

    售后服务网络覆盖面广：

    九阳公司自成立以来，坚持在所有有九阳产品销售的县级以上城市建立九阳自己的服务网点。截至目前，九阳公司在全国共有维修网点1037个，其中有县级维修网点631个。九阳地级售后服务网点95％属于专业提供九阳产品售后服务的网点，不从事其他品牌产品的维修服务工作。九阳的售后网络覆盖能够很好的满足消费者的服务需求，满足了消费者的服务便利性需要。随着九阳公司的发展，结合用户的需要，服务网点的增加和覆盖正在逐步提高。

    网点属性及服务宗旨：

    九阳公司一直贯彻售后网点的独立性要求，他们与经销商共建售后网点，经营以提供良好的服务提升用户的满意度，创造九阳品牌的良好口碑为目的，不以直接盈利为目的。避免了行业内普遍采取特约售后服务所带来的服务弊端。特约网点属于独立与厂家和经销商以外的第三方，其目标是通过维修服务创造直接的利益，常常造成服务质量低、收费价格高。这与厂家、经销商及用户的利益是相抵触的。九阳的售后网点模式恰恰解决了这个问题，14年来，九阳一直坚持这一模式，现有95％以上的九阳售后网点仍是这样的服务模式。

    九阳售后服务网络管理：

    九阳公司负责九阳售后网络的形象建设、售后人员培训、配件供应、服务政策制定、服务质量监控。保障了九阳售后服务网点形象的基本统一，服务标准的统一。保障了网点配件供应的及时性、收费政策的全国统一性。并能够通过保修单据、电话回访、投诉监督等措施为广大用户创造放心、透明的服务环境。

    九阳售后服务人员培训：

    为保障九阳售后服务队伍的整体技能，九阳公司每年组织6次全国6大区的售后网点培训，2007年度大区集中培训7次，全国优秀服务主管培训1次，省区小规模培训22次，县区小范围培训87次。总计培训售后人员1000余人。通过培训，九阳售后队伍的服务技术能力和服务意识、服务标准得到了大幅度的提高，为服务质量的提升提供了重要保障。

    九阳客服售后管理团队每年内部培训学习3次，外部培训1次，保障了管理思想领先，管理方法超前。

    九阳售后服务的特色：

    （1）九阳公司于2001年起推行上门服务，是小家电行业首家推出地级城市市区内提供上门服务的企业。并且产品保修期内提供免费上门服务。到目前为止仍是小家电行业中独有能够在全国超过92%的地级城市实现这一特色服务的企业。（有些企业近年也有提出，但只是在较少的城市能够实现，且在有些城市还出现承诺但无法兑现的情况）

    （2）九阳公司于2005年起推行回报老用户的“三免”增值服务活动，并且每年度集中组织3次以上的全国性活动，不定期的区域组织九阳老用户回报服务，方式多样。如：服务到社区、免费服务月、老用户小礼品赠送、九阳产品免费保养保洁等。属于行业中少有的服务形式。因为服务模式因素多数品牌无法操作此类特色服务。这属于九阳特有的服务，行业中壁垒性质的服务。每年“三免”活动为用户保养的机器达数十万台，仅在2008年3月份的九阳“三免”服务活动中，就有180余个地级城市同时开展，当期活动为九阳用户免费保养九阳产品8万余台，得到了广大用户的好评。

    （3）设立400全国服务热线电话；承诺一般性投诉1个工作日内处理完毕，重大用户投诉2个工作日内处理完毕。充分满足用户需求，争取100％的用户满意。到目前为止，九阳尚没有出现用户来电投诉或咨询未得到处理的先例。

    （4）九阳产品售后服务严格执行“国家新三包”规定。严格执行全国联保。

    （5）提供售后产品免费的保洁、保养、咨询三免服务。

    （6）电磁炉12大配件6年免费更换。

    售后系统产品质量的监控及信息分析提供：

    九阳公司设有专门的质量信息部门，对通过各种渠道获得的来自市场的产品质量数据进行分析，将整理后的信息反馈相关产品质量验证、改进部门，该部门制定改进计划，实施改进后质量信息部继续对改进效果进行跟踪。形成对产品质量信息的闭环、循环监控。提高了质量信息的价值。保障了产品质量的持续提升。

    顾客满意度调查、售后服务满意度调查：

    九阳客服部每年12月组织进行《九阳顾客满意度调查》，此调查严格按照9000质量体系的要求进行。每年12月九阳委托权威的第三方调查机构对客服部进行《九阳售后满意度调查》。通过以上调查可以获悉公司年度间用户对产品、品牌、售后服务的满意程度的变化情况，从而找出各部门的工作不足及改进重点。利于系统长期健康的发展。05年度顾客满意度调查为：76.84%；05年度售后满意度调查为：83.01%，06年度售后服务满意度调查结果突破85%。数据表明，九阳的售后满意度远高于行业内的基本值75％，九阳的售后服务综合质量在行业中是领先的。

    九阳公司14年来，一直秉承以用户为中心的工作思想，积极主动的为广大九阳用户提供着优质的服务，针对用户服务需求的提升，仍在不断的提出远超过行业基本水平的新的服务形式。

    九阳公司以其出色的售后服务体系，获得全国第一家售后服务认证三星级企业，可谓实至名归。

    附：九阳股份有限公司简介

    九阳股份有限公司（以下简称九阳或公司）是一家专注于豆浆机领域并积极开拓厨房小家电研发、生产和销售的现代化企业，目前九阳已形成跨区域的管理架构，在济南、杭州、苏州等地建有多个生产基地。九阳一直保持着健康、稳定、快速的增长，近五年平均增长率均超过40%，现已成为小家电行业著名企业，规模位居行业前列。

    九阳在小家电领域不断拓展，新产品层出不穷，市场规模不断扩大。目前，九阳的主要产品有豆浆机、电磁炉、料理机、榨汁机、开水煲、紫砂煲、电压力煲等七大系列一百多个型号，同时还开发了专供酒店、写字楼的商用豆浆机，开拓了新的市场空间。其中，九阳豆浆机已成为业内第一品牌，市场份额占80%以上；九阳电磁炉国内市场占有率超过10%，销量跃居全国第二位；料理机榨汁机国内市场占有率超过30%，行业排名第一；紫砂煲和开水煲也已占据行业第二的位置。九阳的产品现已覆盖全国30多个省、市、自治区，并远销日本、美国、新加坡、印尼、泰国等二十多个国家和地区。 

    品牌、营销、技术是九阳的三大竞争优势。九阳豆浆机在豆浆机市场已经牢牢占据了第一品牌的位置。2007年，九阳豆浆机获中国名牌产品，电磁炉获国家免检产品称号；2006年，九阳商标获中国驰名商标，同年九阳豆浆机、榨汁机、料理机产品被国家质量监督检验检疫总局评为质量免检产品。公司以独到的战略眼光和先进的经营理念，逐步建立了领先同行的营销体系。目前，公司拥有450名一级经销商，营销网络覆盖全国270个以上地级城市、2000个县级城市，拥有8000多个零售终端。研发是九阳的核心竞争力，九阳目前拥有100多项国家专利，在企业发展中建立了高效的研发体系，力争将公司研发中心打造为全球领先的健康厨房小家电研发基地。