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上海万科推出“清流计划” 全方位变革成为“首席美好官”

2018年01月23日16:30 | 来源:人民网-房产频道
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人民网北京1月23日电(徐倩)在深度转型中,万科集团在“城市配套服务商”战略下进一步提出要做人民的“美好生活场景师”。

1月21日,上海万科正式推出美好服务体系——“首席美好官”,由“标准、响应、平台、信任、定制”五要素构建而成,旨在增强内外业态交圈,提升为客户多次服务的能力。

据悉,“首席美好官”是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。此前,在万科2017年年度媒体答谢晚宴上,万科集团董事会主席、首席执行官郁亮首次提出美好生活场景师的概念,其表示:“万科希望能够在新的时代下成为一个优秀的企业,顺应时代的趋势。我们希望能够做一些力所能及的事情,沿着这个方向努力工作,成为美好生活的场景师。”

上海万科首席美好官发布仪式。(主办方/供图)

事实上,在美好生活场景师提出之前,万科上海区域已经推出“热带雨林”业务全景体系,除了住宅业务外,其业务也延伸到人们生活的方方面面,包括租房、教育、养老、商业、产城园区等。

万科上海区域作为万科集团四大区域之一,包括上海、杭州、苏州、昆山、无锡、常州、南京、镇江、宁波、南昌、合肥、温州等22个城市在内,而上海万科作为上海区域的龙头城市,率先推出“首席美好官”,也是在万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案。

上海万科责任合伙人、美好服务体系的构建者代表王一川表示,推出首席美好官,上海万科从人、系统、生态圈三维度出发搭建服务体系,思考自身服务的突破。

据了解,“首席美好官”涉及365个触点、1800条的岗位标准规范,服务标准细化到住宅、产城、租赁业务、教育、装修五大业务的每个模块;搭建即时评价系统、400客服电话、在线信息获取与在线业务办理多渠道响应客户需求,增进客户互动;简化流程机制,由多人对接转为专人对接,提供全流程客户大使服务;更进一步搭建客户专属服务平台、权益增值平台,满足客户多元需求。

王一川透露,上海区域特别成立了覆盖上海区域雨林全业态的“清流计划”,探索全区域的服务变革。以上海万科为例,现从事服务业务人员占比高达36%,并网罗了五星级酒店、医疗机构、互联网企业、教育机构等跨行业人才。2017年,有28万客户享受过上海万科的多元服务,18%的住宅业主,体验过至少一项雨林新业务,上海万科在商业、产业、办公、教育、医养、租赁业务、装修等多领域的服务能力,正在被更多客户认可。

此外,上海万科组建了美好联盟,即基于其美好服务体系——“首席美好官”所建立的全领域客户增值平台。美好联盟不仅打通了万科内部各业态权益,还将联合来自外部合作资源,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验。

目前,美好联盟已经打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务,单个业务的客户满足条件后就可被认证为美好联盟的会员,可以享受其他业务的专属权益。

此前,万科集团公布了2017年销售业绩显示,去年,万科累计实现合同销售面积3595.2万平方米,合同销售金额5298.8亿元。其中,其中,上海万科以200.88亿元的流量销售金额占据上海市场销售金额榜首,市场占有率为5.06%。

(责编:孙红丽、伍振国)

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