迷宫一样的酒店 索契冬奥会揭俄罗斯酒店业短板【2】

　　服务跟不上是苏联时期的后遗症

　　“迷宫一样的酒店，不苟言笑的服务员，效率低下的办事风格。”很多去过俄罗斯旅游的人都会这样评价俄罗斯的酒店。

　　记者曾经两次走访俄罗斯，对俄罗斯酒店印象非常深刻。从外表看，俄罗斯的酒店普遍有一种特别的复古之美，遗留着斯大林时期的建筑风格：巴洛克风格、哥特风格与俄罗斯帝国风格的混合体。酒店内部富丽堂皇令人炫目，穿金戴银的俄罗斯当地人、西装革履的国际商务人士、身形魁梧的俄罗斯保镖，和身穿红色制服头戴侍者帽的女服务员、目不转睛的游客混杂在一起。

　　但是，酒店的服务一直与其美丽和华贵不相匹配，各种细节都不到位。

　　旅居俄罗斯20年、曾经担任俄罗斯酒店大堂经理的王锦辉告诉《中国经济周刊》，和欧洲其他国家相比，俄罗斯酒店业发展受历史影响，非常特殊。

　　首先，地域发展不均衡，根据俄罗斯酒店协会的统计，莫斯科和圣彼得堡两个城市，酒店消费收入占据了整个国家酒店消费收入的70%。但是，每到旺季，都会出现千金难求现象，尤其缺少服务中低收入者的快捷旅馆和家庭旅馆。

　　其次，俄罗斯的酒店可以说是欧洲最贵的。根据国际地产咨询公司莱坊（Knight Frank）的研究资料显示，莫斯科国际品牌酒店的平均房价达到了200美元/天（3星）和400美元/天（4~5星）。在大型商务、社会、文化活动期间，高档酒店客房价格更是成倍地上涨，涨价之高一般消费者难以承受。

　　第三个原因是酒店管理人才匮乏。欧洲其他国家的酒店管理一般都实行60%理论学习，40%实践课。但俄罗斯秉承苏联时代作风，2005年以前，酒店人才培养几乎将全部时间花在理论教学上，酒店管理人员办事效率和解决问题能力因此都亟待提高。据外媒报道，为了迎接冬奥会，索契酒店的经理们都上如何微笑的速成班来突击学习待客之道。

　　“最被人诟病的俄罗斯人服务淡漠的问题，其实是民族性格，俄罗斯人比较严肃不苟言笑，不习惯主动攀谈，用词造句非常讲究客气和礼貌，因此常会给人拒人千里之外的印象。”王锦辉告诉《中国经济周刊》。