访谈实录：刘俊海解读新《消法》对家居行业的影响【2】

    刘俊海：除了要把法律交给消费者，让他做好事先的维权，事先避免侵权，同时事后公平高兴地解决纠纷之外，还应该进一步强化企业对消费者的社会责任。我们要让企业算大帐，不仅仅要瞄准有形的财产力，还要看到无形的品牌力，既看到企业的近期利益还要看到长远的利益，消费者和商家并不是一对矛盾，消费者是商家的衣食父母，有人说消费者是上帝，但也有人说是上帝，但上帝不存在，所以等于消费者并不是很重要。

    我个人建议，企业一定要学好新《消法》，一定要树立一心二为三比四商的新理念，一方面对广大消费者有感恩之心，马上要迎来3月15日的消费者权益保护日了，这不仅是消费者的节日，也是商家的节日，是商家对消费者的感恩节，不管是消费者的节日还是商家的感恩节，都不应该是3月15日那一天，一到这一天，苦大仇深的消费者开始投诉，开始扬眉吐气，但是一过了3月15日晚上12点，消费者又泄气了，商家又开始肆无忌惮地侵犯消费者的权益了，这可不行。一定要对消费者存有感恩之心。

    主持人：感觉每年这一天是老百姓在维权，只有一天时间是吗？

    刘俊海：其实3月15日这一天是国际消联确定的消费者保护日，本意是通过这一天加大对消费者权益保护的力度，但并不是说只有这一天要善待消费者，只是说在这一天我们要纪念消费者权益保护日，所以我个人觉得在消费者和商家之间，矛盾的主要方面应该是商家，所以商家对消费者要有感恩之心，因为他就是衣食父母，另外又要有盈利合理化思维，不要有盈利最大化或者暴利最大化思维，暴利时代已经终结了，行多行业都会陆续迎来危机时代，主要还要有社会责任思维。另外既要提升自己的产品，还得提升企品和人品的质量，比产品更重要的是企品，企业的品质。比企业更重要的是人品，包括控制股东、董事、监事高管的人生观、价值观、世界观，企业还得有不断创新产品的智商，不断受到广大消费者喜爱、尊重和信赖的情商，还要有自觉信仰、和敬畏消费者权益保护法的法商，还得有自觉践行最佳商业伦理德商，要一心二为三比四商的理念，企业发展就可以更加基业常青。

    除了消费者的觉醒，企业社会责任的加强，另外是希望监管部门能够大胆行使法律赋予的保护消费者的行政指导、市场准入、行政调查和行政处罚的权限，旗帜鲜明地保护消费者，不要一屁股就跟商家坐在一起。过去很多监管者对企业利益关怀有加，但对消费者的利益保护不够，过去是因为历史原因，很多产业企业是国有企业，似乎保护企业就是保护国家利益，现在是混合所有制经济，又有国有经济，又有民营经济，国有经济、私营经济和消费者在一起比较的时候，消费者在财力、信息各个方面都处于相对的弱势地位。虽然经营者和消费者应当是平等的，但是实践中往往是不平等的，为了恢复企业和消费者之间的平等地位，我们必须由监管者对消费者适度倾斜，保护消费者权益，包括通过贯彻落实广告法、反不正当竞争法，贯彻落实反垄断法，都和保护消费者有密切的国际关联。

    主持人：刚才说消费者和商家不平等的关系，也有网友跟我们说，他们比较担心的是霸王条款在新《消法》中是否可以终止，商家虽然承诺退换货的制度，还有售后的服务，但是商家在最后还会加上一句，最终解释权归谁谁谁所有，所以这个霸王条款是商家和消费者不平等的体现。

    刘俊海：我非常同意这位网友的说法，最终解释权条款这是一个赤裸裸的霸王条款，其实它不是一个严格的法律术语，严格的法律术语应该是不公平的格式条款，由商家事先拟定的，事先准备好，以后不断地反复使用，由商家拟定的范本合同。这种范本合同是商家单方起草的，所以商家有可能利用起草合同机会往里塞一些私货进去，比如排除消费者的权利，增加消费者义务和责任，免除商家对消费者义务和责任，对方富裕商家自身的权利和利益。这时候格式条款就变味了，所以我一直跟网友说一个观点，格式条款本身既非天使也非魔鬼，但是你滥用之极便堕落为魔鬼，善用德法便成为天使。

    关于霸王条款的事，我记得2013年12月份北京市工商局曾经提出来，说开瓶费最低消费等餐饮霸王条款是不合法的，最后引来了中国餐饮业协会的批评，他们要求国家工商行政管理总局推翻北京市工商局的说法，要求全国人大常委会经释法，说《消法》里面规定的霸王合同不包括最低消费和开瓶费等等，后来我在《法治日报》发表一篇文章，我们需要什么样的契约精神。

    我们要搞市场经济，要让市场在资源配置中起决定性作用，就需要弘扬一种现代的契约精神，契约精神好象人们都开始熟悉，但很多人还有污秽，比如商家说我的霸王合同、最终解释权就是契约自由，霸王条款放这儿，进来消费，买了我的家具这些你就同意了，后来怎么又反悔了呢？显得消费者不厚道。我个人认为契约精神包括三大组成部分：

    首先是契约自由，第二是契约公平、第三是契约严守。首先是契约自由。但是契约自由是双边的，既包括商家的自由，也包括消费者自由，绝对不能被狭义理解为商家单方的自由。另外，这种契约自由不光是非理性状下的自由，比如有的商家用三十六计后配角把消费者钓上钩来，签字，虽然消费者签了字，交了押金、预付款，但是是在非理性状态下作出的选择，也不能真实体现契约自由的本意，所以我觉得契约自由包括双边的契约自由，也包括理性的契约自由，契约正义或者叫契约公平，包括商家与消费者权利与义务的大致对等，不能商家只有权利，消费者只有义务。如果说一个合同虽然表面自由，但是不公平，就属于显示公平或者是严重不公平的霸王条款，这就是无效的，这样的合同就不应当严守。

    所以我觉得网友提的问题非常好，最终解释权我再说一句，最终解释权应当由解决争议的裁判机构，比如提交仲裁委员会仲裁时，仲裁委员会对这个合同的解释有最终解释权，如果要打官司，最后解决不了，按照我刚才讲的金字塔理论，有五个层面。第一个层面下面塔基是友好协商，第二层是民间调解，第三层是行政调解，第四层是仲裁，塔尖才是诉讼，最后协商调解都走不通，没有仲裁条款怎么办？只能向法院诉讼，那时候法院也有对法律的最终解释权。不管是仲裁机构还是人民法院的最终解释权，都不包括商家单方有什么解释权，如果把最终解释权给了一个企业的话，那消费者权利可以随时被拿走，消费者义务可以随时增加，说好的合同也可以随时变更，这对于发展社会主义市场经济，对保证消费者权益简直是灾难性影响。所以应该通过人民网，各个商家朋友们，赶紧把最终解释权的条款的殿堂告示拿下来，放在那儿也没用，还会引起消费者对您的不满，影响企业的公信力。