访谈实录：刘俊海解读新《消法》对家居行业的影响【3】

    主持人：如果说商家有霸王条款的话，新《消法》又赋予了消费者后悔权的权利，所以我们也是非常关心这个后悔权，怎么去使用它？怎么去鉴定它？

    刘俊海：后悔权，2009年我从美国归来之后，为了引进美国的冷静期制度而用了一种比较形象化的说法，它的学名叫做消费者的单方合同解除权，或者叫消费者的冷静期制度。因为在2008年华尔街金融危机发生后，因为我是研究商法，包括公司法、证券法、金融法，华尔街金融危机不光对美国实体经济有影响，而且可能会对中国的实体经济有影响，我本着去取经的心理，我到维斯康敦（英）大学做了一段访问研究，我发现他的商场里依然是消费者络绎不绝，生意非常好，根本看不出华尔街金融危机对他们造成的负面影响，或者是苦大仇深，或者是水深火热的影响。秘诀在哪里？我终于找到了。

    有一次我去那儿买了几件衬衫，结果有几件穿得不合体，肥了一点，我找人去退货，我还解释，说尺寸大了点。人家说不用解释，马上就给我退款，我用信用卡支付的，他直接把现金给了我。咱们中华民族你也知道，通情达理、诚实善良，人家退钱给你，不好意思走，我又连着买了五件，又多买两件。后来我就想，无金退货制度，或者是消费者后悔权，实际就是美国零售业刺激消费信心，拉动消费增长的一个秘密武器，所以我说无论如何得把这个好制度介绍到中国去。但是在09年，我最早提出修改消费者权益保护法建议时，我怕公众，也怕有关立法部门听不清楚后悔冷静期制度是怎么回事，后来我用了一个生动的词，叫后悔权，药店卖什么药的都有，就是没有卖后悔药的。

    但是法律上给消费者后悔权，一方面可以给消费者更多自由选择权，有的消费者，特别是是在商家煽情的误导下不得不作出购买的决策，但是回到家里开始后悔了，很多人反映打开衣橱能穿的也就1/3，没能穿上的是大多数，所以在这种情况下，一方面对消费者好，另一方面造福企业，因为有的企业胆大，他用三十六计后配角把消费者钓到沟儿来，有的企业比较诚信，没有用这种非理性营销手段，好人受气，坏人神气，结果导致了劣弊驱逐，良弊的问题。所以，为了企业好人好当，让优秀的企业脱颖而出，当然也是为了保消费者的选择权，所以我提出了后悔权的观点，后来在媒体上引起了非常激烈的讨论，这是2009年的时候。2013年正式写入了新版的消费者权益保护法。

    但是大家要注意几个节点，您必须在接到商品之日起，七日内退货，超过七天后悔权就不能行使了。二是这个后悔权有一定的适用范围，通过网络购物、电视购物、邮购、上门推销的方式买的商品有后悔权，如果面对面购买的东西就不享有这种后悔权了。

    主持人：现在网络上很多商品都有，大件小件的，比如大件的商品，比如家具，这些商品我们消费者在网上看到，由于色差的不同，想选择退货时，运费可能是比较高昂，运费应该谁来承担？是不是有一些需要界定的？

    刘俊海：网友问得问题很实在，不当家不知柴米贵。我个人觉得要区分两种情况：因为后悔权制度写在新《消法》第25条，在24条还有一个三包制度，25条讲的是后悔权是无因退货，这个商品质量虽然非常好，但是我不喜欢，所以后悔权也是不喜欢权。既然是质量挺好，您就是不喜欢，运费原则上是由消费者自担的。当然，如果购买回来的家具确实质量有问题，就不适用第25条，用24条，新三包制度，按照新三包制度设计，因为您退货原因是有因退货，所以应当承受的费用就该由商家来承担，所以区分不同情况。

    但是我还得说一句，即便是属于无因退货的情况，在网上购买的，而且质量也没问题，现在我也注意到很多的第三方交易平台，还有很多电商，自愿向消费者做承诺，这种承诺比法律规定的25条的标准更严格，对消费者更有利，不管喜欢不喜欢，只要您退回来，虽然是大件家具，商家为您承担运费，我个人觉得这也是合法的，这个非常厚道。商家傻吗？不傻，因为作出这种承诺让消费者感到很温暖，感觉到你这个企业非常值得信赖，非常厚道。如果你不做这个承诺，也不违法，消费者自己承担运费就是了，但是消费者购买你商品的数量和金额会减少。所以希望企业和企业家，包括买家具的朋友们，自觉地在法律之外都向消费者承诺一些，即便是无因退货我也包您的运费，如果这样的话，企业的核心竞争力就有了，而且企业一定学会算大帐，要学会舍小得大。

    主持人：我们呼吁更多的商家能像您说的这些厚道的商家一样，让消费者感到温馨舒适。同样也存在一些企业会对我们购买过程中造成一些心理上的问题，新消费者权益保护法也是首次明确有一个精神损害赔偿权，我们想听一下您是如何界定的？

    刘俊海：俗话说伤心时有说不出的痛，这是一首歌，消费者在消费过程中，不管是买家具还是购买其他的商品，会遇到一些不愉快的事情，比如说你的人格尊严受到别人的挑战，比如说你被别人诽谤了，被商家的不支持诬陷了，甚至还有非常恶劣的商家，就是对消费者进行搜身检查，怀疑消费者偷他东西，结果之后大失所望，人家没拿东西，是你的传感器、安全检测设备有问题。

    还有的给消费者造成了严重的精神损害，比如说最早90年代有一个贾国雨（音）一个小姑娘陪家人在火锅城吃卡式炉做燃料的火锅时，卡式炉突然爆炸，后来她也获得了精神损害赔偿。北京在90年代初还有一个商城，叫倪培录（音）女性也被商家搜身了，后来也获得了精神损害赔偿。在1999年的时候，在某跨国公司超市里，一个叫钱小韩（音）消费者也是被搜身了，一审判决赔偿20万，后来二审改判赔1万，虽然赔得少了一点，但是也支持了消费者的精神损害赔偿权利，所以我们新消法为了进一步彰显以人为本、以民为本的立法理念，在第51条规定了精神损害赔偿制度，精神损害赔偿制度有一个问题，就是需要法官在裁决案件时能够公允地拿捏一下损害赔偿的额度，法律没有规定具体金额是多少，但是我个人认为，一定要考虑这么几个功能，一是这个损害赔偿金额能不能有效遏制对消费者的侵权行为。如果赔偿金额过低，达不到重点治乱的效果，阻止违法行为的效果。二是能不能在一定承诺上有效抚慰消费者受伤的心灵，虽然金钱不是万能的，但是没有精神损害赔偿是万万不能的。三是要看看这种精神损害赔偿额度能不能达到有效教育企业界和全社会的目的。四是能不能达到鼓励和激发受害者维权的功能，如果考虑了制裁不法行为，教育全社会，补偿受害者，激励维权者的四大功能，我想法院可以按照消费者精神受损害的不同情形确定一个公平合理的赔偿金额，所以财产损害要获得赔偿，有多少赔多少，新《消法》还规定了惩罚性赔偿，原则是1+3赔偿，买一个电脑5千元，要原价返还，用了别的品牌，其实不是人家的品牌，是盗版的，赔偿5千，返还5千，再加赔15000，我个人觉得消费者就有足够的买假、打假的积极性，也有利于进一步淘汰失信的企业。当然除了财产损害赔偿、惩罚性赔偿之外，精神损害赔偿是我们新《消法》的一个重要的亮点。