居民购买房屋与购房合同图纸不符引纠纷

　　市消委会发布去年7大消费投诉热点

　　这些 你遇到过吗？

　　重庆晚报讯 手机出现故障售后不给力、羊毛衫成分不是羊毛而是纯棉、接房时发现购买商品房跟合同约定不一致……昨日，市消委会发布2014年七大消费投诉热点及典型案例，并发布消费警示，提醒广大消费者购物时多留个心眼儿，不要落入消费陷阱。

　　市消委会统计，市消委系统2014年共受理消费者投诉12265件，解决11774件，投诉解决率96%，为消费者挽回经济损失3328.4万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉316件，加倍赔偿金额42.2万元。2014年，全市各级消委组织接待消费者咨询55323人次。

　　市消委会秘书长徐京介绍，2014年消费投诉呈现7大投诉热点。从投诉性质来看，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据前三位，分别占投诉总量的40.4%、17%和10.5%。从商品大类看，家用电子电器类投诉3065件，占25%；服装鞋帽类1479件，占12.1%；房屋及建材类1080件，占8.8%；交通工具类811件，占6.6%；食品类639件，占5.2%；日用商品871件，占7.1%。

　　网购家电出故障

　　找不到维修点

　　案例：去年，我市一位消费在某大型购物网站买了一台小鸭牌洗衣机，使用不久后出现故障。该洗衣机在重庆没有售后服务点。经消委会协调，最后该购物网站请来重庆苏宁易购帮忙提供售后服务，但配件需要外调。从投诉到维修解决，花了近半年时间。

　　提醒：徐京介绍，去年家用电子电器类商品投诉3065件，在商品大类投诉中居首位，占25%。其中，移动电话机、空调器、平板电视机投诉较为集中，分别有694件、172件和139件。主要表现，一是质量问题较多，影响产品正常使用；二是售后服务不到位，如送货安装不及时、拖延维修时间等。徐京提醒，网购大型家电前，必须先看本辖区有无该家电的售后服务点，否则一旦出现故障，事后维权特别困难。

　　100%羊毛衫

　　一根羊毛都不含

　　案例：2014年1月，消费者陈先生在重庆某百货有限公司购买一件打折内衣，服装吊牌注明衣服为百分百纯羊毛，售货员介绍时也一再声称是纯羊毛衫，促销时购买很划算。陈先生花了数百元买回家后，送到检测机构检验发现，该羊毛衫不含一根羊毛，成分是纯棉。“纯羊毛和纯棉价格相差很多倍，这完全属于欺诈消费者嘛！”陈先生找商家协商无果。经市消委会调解，商家予以退货，并赔偿陈先生1500元。

　　提醒：徐京介绍，去年服装鞋帽类商品投诉1479件，其中质量问题1147件，占78%。投诉呈现一个新特点———消费者更加注重商品成分，高端商品额投诉明显增加，而非以往皮鞋脱胶等低端质量问题。徐京提醒，购买档次高、价格贵的商品时，最好选择信誉好的厂家和正规大型商场，不要图便宜。

　　银行存款取不出

　　原来变成了保险

　　案例：2011年3月，消费者杨先生在奉节某银行办理1万元的存款，柜台营业员劝说他办理另一种利息较高的“存款”方式，出于对银行的信任，杨先生没有仔细阅读协议内容就办理了该项“存款”。去年3月，杨先生取款时，被告知购买的是保险，没有到期，不能取款且利息很少。经市消委会介入，该银行协助杨先生到第三方保险公司办理了退保手续，退还了本金1万元及活期利息。

　　提醒：2014年金融类服务投诉73件，同比增长78.05%。主要表现为消费者在银行存款时被劝导购买理财产品或保险，擅自开通或绑定业务，还款提醒等服务不到位。徐京介绍，保险有14天“后悔期”，消费者一旦发现自己的存款变成保单，可立即行使这项权利。过了“后悔期”后合同生效，维权起来就比较困难。同时，在银行存款时，若业务员推荐办理某种利息高的业务，要多留心，不要贪图高利息。

　　买房签合同

　　这样避纠纷

　　案例：2014年1月，消费者张先生购买的重庆某小区高层商品房在接房时，发现与当时所看样板房存在差异，有两道很矮房梁在签订的购房合同图纸上并没有，空调外机出风口正对阳台内部，增加了房屋装修难度和成本。张先生要求开发商赔偿整改被拒绝，消委会反复调解无法达成一致，转由相关行政部门处理。

　　提醒：2014年，房屋类投诉183件，合同纠纷占55.74%。主要表现为接房时发现购买房屋与合同约定不完全一致。徐京称，买卖房屋过程中，开发商一直都是比较强势的一方，一旦签定合同，后期发现商品房存在问题时，消费者维权比较困难。因此，和开发商签合同时，最好补充签订一个书面合同：如果出现合同不能履行的情况，比如实际商品房和购房合同中图纸上不一致时，如何处置；房屋结构出现重大变化，有无退房权利等。双方将处置及赔偿方式书写清楚，并签字盖章。

　　网店找代购

　　也能七天无理由退货

　　数据：2014年网络购物投诉559件，售后服务、虚假宣传、质量问题较突出，分别占21.1%、18.5%和15.6%。此外，关于“七天无理由退货”的投诉占了3%。

　　提醒：徐京介绍，根据新《消法》，消费者网购时享有七天无理由退货权。近日，国家工商总局又发布《侵害消费者权益行为处罚办法》，明确了对网购中拒绝退货商家的处罚，最高可罚50万元。因此，在符合7天无理由退货的情形下，商家拒绝退货的，消费者可立即拨打12315向工商部门投诉。针对不少代购网店打出的不履行七天无理由退货，徐京称，代购网店也必须履行，“无论是从哪里代购的商品，都必须履行中国的消法。”代购网店单方面拒绝履行的声明，属于无效条款。

　　买车搭售保险

　　先拒绝再投诉

　　数据：2014年家用汽车投诉296件，同比增长10.04%。主要表现，一是汽车发动机、方向机等部件故障或行驶中异响等质量问题，二是加价提车或强制搭售保险。

　　提醒：徐京介绍，汽车“三包”新规实施以来，对家用汽车主要零部件如发动机、变速器等质量三包进行了明确规定，消费者购车后发现汽车出现质量问题，可根据具体情况找销售方维修、更换甚至退款。务必保留购车凭证，一旦发现车辆故障，最好现场拍照、录像等搜集证据。针对强制搭售保险行为，消费者可以直接拒绝，并向消委会或保险协会等相关部门投诉。此外，购买私家车后，应对该车基本性能有个充分了解，一旦发现发动机等重大零部件出现故障，应立即停止使用。

　　快递贵重物品

　　最好提前保价

　　数据：2014年快递行业投诉逐渐增多，有1200件左右。主要表现为快递公司送货拖延，货物送错，货物损坏或遗失。

　　提醒：网购时最好选择信誉高的快递公司，不要图便宜图方便。价格较高商品如苹果6手机等，最好主动保价，一旦出现商品在快递过程中丢失等，就能找快递公司索赔。