碧桂园全力打造五星社区 开启业主与集团良性互动模式

　　近日，碧桂园（代码：2007.hk）发布2015年度中期业绩报告。数据显示，上半年碧桂园实现总收入约人民币473.3亿元，合同销售金额约人民币544.7亿元，核心净利润约人民币48.8亿元，同比增长3.6%。在中期业绩发布会上，碧桂园集团总裁莫斌透露，未来将实现旗下物业、教育等一系列板块分拆上市。同时，碧桂园还公布了未来的三大战略：通过金融化手段，打造包含地产开发、社区服务及配套、金融三大业务板块的社区资源整合平台。

　　业内人士称，碧桂园旗下物业板块最为成熟，预计将最先达成分拆上市条件，在“互联网+”时代，物业服务能够发挥的想象空间巨大。多年以来，碧桂园一直不遗余力地倡导“给您一个五星级的家”，通过搭建“打破钢筋水泥墙，建立邻里真感情”的业主社团平台，实现“邻里认识、邻里和睦、业主回家、业主入住”的社区和谐目标。近期在碧桂园集团内部高管会议上，莫斌正式发布了“睦邻友好、互助互爱”这一“五星文化”理念。

　　举办“碧桂园特色”睦邻文化节

　　2012年以来，碧桂园通过持续打造独具特色的全国性睦邻文化节，为南北业主大联欢搭建盛典舞台，展现了碧桂园与业主共创的发展成果和特色文化，让“睦邻友好，互助互爱”的社区文化氛围越加浓厚，同时向业主及社会大众展现物业公司核心团队对于社区文化建设的前瞻性及重视和投入。

　　“当前中国人口的居住结构和生活方式都发生了深刻变化，不要说住在一个小区，就是门挨门的邻居也是相逢不相识，整个社会似乎渐渐变得很冷漠。我觉得碧桂园社区文化恰恰就没有这种隔阂，真正地实现了远亲不如近邻。举个例子，我们广州碧桂园有一个空巢老人筋骨疼痛，邻居陈出新主动上门为老人搽药、推油按摩。在碧桂园这样温暖人心的故事太多了。我常常跟团队讲，物业服务并不是每天做什么惊天动地的大事，社区文化也不是浮躁高调的就是好，我们就是一点一滴的用心工作，打破钢筋水泥墙，建立邻里真感情。”碧桂园物业服务公司总经理李长江在接受《经济参考报》记者采访时说。

　　怎么做到这一点？李长江和他的物业团队想了很多办法，每年举办睦邻文化节的创意被付诸了实践。2015年9月13日，碧桂园湖南区域物业分公司在长沙碧桂园威尼斯城，热热闹闹地举办第三届睦邻文化节，本届文化节包括碧桂园“梦享+”达人秀及厨神晋级赛环节，来自湖南省各地的碧桂园业主代表与亲友在威尼斯城济济一堂，享受社区特色文化盛宴。

　　睦邻文化节这种形式取得了显著成效，目前已基本覆盖了全国主要区域。“碧桂园物业每年投入逾千万元建设社区文化。”李长江说。

　　碧桂园的“社团文化”基因

　　“碧桂园家园模式”就是碧桂园物业坚持的一条独有的DNA：深入研究业主需求，有计划、有组织地创建各类兴趣社团，促进业主相互认识与交流，重塑社区生活圈，让业主们成为社区文化建设的主角，最终形成碧桂园的幸福社区大格局。

　　从2011年至2013年，碧桂园先后推出“幸福社区建设三部曲”——2011幸福家园、2012温情碧桂园、2013睦邻计划。2014年，碧桂园在全国近300个社区统筹举办近10000场社区文化活动，逐渐形成了社区活动品牌。其中，碧桂园暑假少年夏令营、关爱社区“空巢老人”、睦邻文化节盛典、业主运动会等品牌活动，在业主群中已经形成深远的品牌影响。

　　记者了解到，碧桂园业主因兴趣爱好自发组成的书法、歌舞、运动等兴趣社团，已经形成了一种独具特色的“社团文化”。截至2014年年底，在碧桂园物业支持引导下，由碧桂园业主中的各界精英人士牵头组织，已经在全国近300个社区组建了500多个业主社区活动团体。

　　广州碧桂园文体协会是广州市第一个向政府部门申请，经番禺区民政局批准并注册登记成立的社区民间组织。遍布在碧桂园社区的300多个业主社团，长期活跃在社区，并激励着更多的业主积极参与社区事务讨论、共建和谐社区。

　　在碧桂园影响和组织下，在全国500多个社区内由业主自发成立的碧桂园社区公益组织超30个，如碧桂园凤凰城（广州）一家人协会、碧桂园凤凰城（广州）爱心公社、广州碧桂园关爱儿童中心等社区自发公益组织，都是通过当地民政局批准并登记成立的合法公益组织；累计帮扶人次超千次。

　　据悉，凤凰城爱心公社已连续十余载，定点帮扶清远市清新县石潭镇白湾小学，爱心使者们为学生们送去学习用具和生活用品，与白湾小学的学生们进行了联欢活动，通过唱歌跳舞传递“爱心、快乐”，给白湾小学的学生们上一堂生动的爱心阳光教育课。

　　开启业主与碧桂园良性互动模式

　　采访期间，记者了解到物业公司刚组织完“全国同步连线碧桂园暨总经理接待日”活动。该活动借助碧桂园社区服务网“连线碧桂园”栏目和官方微信平台开展，属业内首创。活动期间，包括物业总经理在内的全体物业管理层亲临现场，与线上、线下的业主展开真实、坦率的交流。

　　李长江告诉记者，通过该活动，碧桂园方面不仅向业主汇报了物业管理工作，更聆听、收集了广大业户对物业服务品质等各方面的意见和建议，不时有业主的优秀建议得到采纳，这些都将成为碧桂园物业新征途上的金点子。2014年的总经理接待日，短时间内网上浏览次数达到13082，独立访客1049位，共发布信息量1060条。

　　自2013年起，碧桂园每年邀请第三方机构开展全国范围内的物业满意度调查，2014年满意度得分达到95.6%，远远高于行业均值。事实上，碧桂园所创造的客户口碑已经得到回报。2014年碧桂园通过“老客户再购、重复购买，老客户推荐新客户购买”的方式录得成交金额实际比例占到全年销售总额的58%。

　　与大部分同行不同，碧桂园与业主的互动、对业主的服务不光是业主收楼后的物业管理阶段。碧桂园集团架构下有一个独立的中心叫作客户关系管理中心，2015年该中心在原有的服务流程深化的基础之上，进一步提出了“幸福回家计划”。通过幸福护航、幸福家书、幸福礼包、幸福回家、幸福入住以及幸福守候等服务环节，围绕业主从买楼签约，一直到收楼入住，制定了一系列的标准化服务动作，进一步强化了服务的持续性、服务的主动性、服务的沟通和交流。

　　碧桂园集团助理总裁、客户关系管理中心总经理孙献忠告诉《经济参考报》记者，碧桂园已经将服务链条延伸至房屋代管、房屋租赁等。从销售服务、物业服务、配套服务到生活服务，碧桂园的发展方向是覆盖业主的生活领域需求。

　　社区服务、O2O平台、“互联网+”都是碧桂园深入拓展的平台。碧桂园要求从开发人员到物业公司员工，去跟踪产品的每一个环节，督促线上流程的优化，从而给到业主更好的用户体验。碧桂园还计划在未来开拓财务、金融等领域的营利性业务，将服务通过快捷、便利的智能方式深入到业主生活的各个领域，结合互联网为业主提供更多服务。

　　“所谓睦邻友好、互助互爱的社区文化建设，基础工作在于业主对碧桂园服务满意度的提升，如果住在碧桂园里的业主心里都窝着一团火，和谐社区的建设将成为空谈。”李长江说。

　　经过多年的坚持和耕耘，碧桂园幸福社区建设得到了社会各方面认可和肯定。广东省城市社区建设研究院“幸福广东”课题组选择碧桂园社区作为样本进行系统研究，组织专家学者走进碧桂园调研幸福社区建设相关课题，并授予碧桂园“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”称号。前建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长、现任中国物业管理协会会长谢家瑾为碧桂园物业公司出版的《幸福是怎样炼成的》作序，高度赞扬碧桂园是“物业管理与幸福生活的成功交融”。