在线旅游成消费投诉重灾区 携程位列第一【2】

　　航班临时取消网站推托退费

　　如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为钻法律“空子”，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，就是明显侵害消费者的合法权益了。

　　罗先生在去哪儿网订了两张北京南苑机场飞安顺黄果树的机票，乘机当天因安顺大雾，临时取消航班。事后，罗先生多次联系去哪儿网，要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理方，但去哪儿网就是推托退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，还是一分钱没退回。

　　在线旅游未形成统一行业标准

　　北京市消费者协会提供的统计数据显示，2015年1月至5月共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，因合同方面引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。

　　北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

　　陈凤翔表示，目前消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害后维权难，容易吃“哑巴亏”。市消协将进一步履行公益职责，加大对严重侵害消费者权益案件的披露，威慑不法者，提示消费者。

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